A PANASZOK KEZELÉSÉRŐL SZÓLÓ DOKUMENTUM
A reklamáció-, panasz bejelentés lehetséges módjairól az ügyfelet kérése nélkül is tájékoztatni kell (Kapcsolódó dokumentum: Tájékoztató az ügyfélszolgálatról és panaszbejelentésről. Megtalálható a Panaszok c. dossziéban is). Tájékoztatni kell arról is, hogy fogyasztói jogvita esetén közvetlenül a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez (székhely, telefonos és internetes elérhetőség megjelölésével) is fordulhat. Az ügyfélnek biztosítani kell, hogy minden lehetséges, de direkt módon (pl. személyesen az ügyfélszolgálati irodában) is közölhesse észrevételét, panaszát, stb.
A „P. Oktatási Központ” Második Esély Iskolája Bt. minden oktatójának kötelessége, hogy kérés estén további tájékoztatást adjon a panasz előterjesztésének helyéről, panaszbejelentés lehetséges módjairól.
Panasz bejelentés történhet:
- Személyesen élőszóban (hely: 7621 Pécs, Rákóczi u. 55., idő: hétfő-péntek 9:00-16:00 óra között, előnyös a telefonos időpont egyeztetés, mely esetben 5 napon belül személyesen fogadni kell a panaszost) vagy
- Mobil, telefon felhasználásával szóban (mobil: 06-30/525-1221; 06-30/288-4000) vagy
- Írásban [hagyományos levél: „P. Oktatási Központ” Második Esély Iskolája Bt. 7621 Pécs, Rákóczi u. 55. vagy e-mail: pok.mei@gmail.com Panaszkezelési lap (formalap a bejelentéshez:) kitöltésével.
Bejelentés tartalmi követelményei:
- Bejelentő (panaszos) neve, lakcíme (elérhetősége),
- Panasz, reklamáció részletes leírása, esetleges bizonyító erejű dokumentumokkal,
- Hely, dátum, aláírás.
Panasz fogadása, ügyintézése:
Az esetleges panaszokat a felnőttképző vezetője fogadja. A panasz ügyintézője a felnőttképző vezetője.
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a felnőttképző vezetője a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
- Személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a panaszosnak átadni,
- Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás (mobil) felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek legkésőbb a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.
A szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiak adatokat:
- A panaszos neve, lakcíme,
- A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- Az ügyfél panaszának részletes leírása, az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- A felnőttképző nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- A jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása,
- A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- A panasz egyedi azonosítószáma (lásd alább).
Az írásban, a Panaszkezelési lapon történő bejelentés, panasz átvételekor a felnőttképző vezetője meggyőződik arról, hogy az alapvető tartalmi követelményeknek megfelel-e a bejelentés írásbeli dokumentáltsága. Ha nem felel meg kéri annak kiegészítését.
A beérkezett panasz – amennyiben az nem a felnőttképző által szerkesztett formalapon került benyújtásra – lényeges adatait a felnőttképző vezetője rávezeti egy sorszámozott Panaszkezelési lapra. Egyben nyilvántartásba veszi azt (Nyilvántartás a képzésben résztvevők által bejelentett panaszokról). A Panaszkezelési laphoz – ha az ügyfél a panasz azonnali orvoslásával nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – mellékletként kell csatolni a telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet, az ügyfél írásbeli bejelentését, az ügyfél által „bemutatott” iratokat, dokumentumokat és egyéb bizonyítékokat. E mellékleteket egyedi azonosítószámmal kell ellátni. Az azonosító számot Panaszkezelési lap sorszámából és a melléklet számával kell képezni. (pl.: a 10./4. Azonosító szám, a 10. Panaszkezelési lap/4. mellékletéhez kapcsolódik.)
A panasz kivizsgálását a felnőttképző vezetője az érdekeltek bevonásával végzi. Meghozza az ügyben döntést, meghatározza a szükséges intézkedést.
Szempontok a panaszok vizsgálatához
- Tisztelni kell a bejelentő személyiségi jogait és jobbító szándékát,
- Törekedni kell a korrekt, tárgyilagos és preventív intézkedés meghozatalára,
- Az ügyfelet pontosan tájékoztatni kell az intézkedéseink lényegéről,
- Törekedni kell arra, hogy a bejelentőt semmilyen hátrány ne érje a bejelentése miatt,
- Biztosítani kell az ügy folyamatának nyomon követhetőségét.
Az ügy kivizsgálásának eredményét a felnőttképző vezetője rögzíti a Panaszkezelési lapon és elvégzi a szükséges változtatást. A panaszt – kivéve, ha az ügyfél a panasz azonnali orvoslásával egyetért – a felnőttképző a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. E feladatokat az is a felnőttképző vezetője végzi.
A panasz elutasítása esetén az felnőttképző köteles az ügyfelet írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóságnál kezdeményezhet eljárását. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság elérhetőségeit. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a felnőttképző a fogyasztói jogvita rendezése érdekében nem veszi igénybe a békéltető testületi eljárást.
Az esetleges további eljárás eredményét a felnőttképző vezetője rögzíti a Panaszkezelési lapon. Az ügy lezárása után pedig a Panaszkezelési lapot és mellékleteit, valamint a már bejegyzést tartalmazó Nyilvántartás a bejelentett panaszokrólc. dokumentumot egy, illetéktelen személyek számára nem elérhető Lezárt panaszok c. dossziéba helyezi.
A felnőttképző a panasszal kapcsolatos valamennyi dokumentumot (így a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát) a panaszkezelés lezárását követő 5. év utolsó napjáig köteles megőrizni, „Zártan kezelendő” megjelöléssel ellátott Lezárt panaszok c. dossziéban, és azt az ellenőrző hatóságoknak a kérésükre bemutatni.